鞍山市公共服务集团有限公司

　　鞍山市八八九零呼叫平台安全信息咨询有限公司，负责鞍山民心网8890平台的运行和人员管理，为全市群众、企业和基层单位提供诉求渠道，并协调全市各地区、各部门解决群众、企业和基层反映的各类问题。鞍山市八八九零呼叫平台安全信息咨询有限公司是一个以青年人为主体的工作团队，现有工作人员115人，其中83%为35岁以下青年，5%为中共党员。这个团队依托鞍山民心网8890平台共受理群众诉求116.3万件，群众满意率99%，办结率98%，平均办件天数3.4天，赢得了人民群众对党委政府的信任，为市委、市政府精准施策提供了科学参考。通过将群众问题解决在早、解决在小，鞍山市12345政府服务便民中心（民心网8890平台）已成为密切党群干群关系的“连心桥”、社会和谐稳定的“减压阀”、防范化解风险隐患的“预警器”、搜集发现群众诉求的“问题池”，转变党员干部作风的“风向标”。鞍山市12345政府服务便民中心（民心网8890平台）先后荣获全国政务热线2020年度卓越百姓服务奖、辽宁省巾帼文明岗荣誉称号。

　　目前，公司话务共有工作人员79名。分成五个组，两个组白班，一组夜班，一组下夜班，一组休班，另外设置一组长白班，24小时不间断，将8890话务接到的诉求，民心网网站诉求，原12345政府服务热线、市委书记信箱、市长信箱、金农热线、交通热线等100余个行业咨询投诉热线，全口径受理群众诉求。

　　话务平台有几大特色。

　　一是副市级以上领导全部到话务平台接听电话。

　　二是建立应急体系。构建上下联动的应急处置体系。热线对群众反映的水、热、电、气和回迁房、弃管楼等紧急类诉求问题及时处置。当班的值班长接到相关应急类诉求，第一时间与属地政府的值班室取得联系，由属地政府负责协调，第一时间赶赴现场，极大提高了解决问题的效率，让老百姓切实体验到“8890拨拨就灵”。

　　三是组织法律专业人士进驻热线。开通法律咨询和法治宣传教育热线，与政法机关、市法学会、律师协会紧密对接，选派机关青年骨干、律师、法律专家到平台解答群众咨询。

　　四是组织防疫专业人员进驻热线。疫情防控期间，市卫健部门派专人指导诉求分派，供市防控指挥部作为决策参考；统一答复口径，减少案件流动时间环节，已形成统一答复口径6版112条，疫情类案件直接回复率达60%以上。

　　五是组织心理专家进驻热线。组织36位心理专家成立心理援助热线技术专家组，为市民提供24小时免费心理援助和心理疏导服务。自2月4日热线开通以来，接听热线108个。

　　六是组织涉及热点诉求的部门进驻热线。高考中考期间，8890热线对接市公安局布点，安排警力进驻平台接听群众电话、现场调度，解决了多起噪音干扰、交通拥堵问题。针对疫情期间公交车诉求较多，市交运集团派出3名客服人员24小时进驻办公，为群众答疑解惑。

　　七是组织青年志愿者进驻8890话务热线。全市青年志愿者已有97组451人次参与8890疫情电话接听，共接听疫情相关电话2586件。目前，8890话务热线已成为我市机关工作人员密切贴近百姓的窗口，转变机关工作作风的平台，树立为民情怀的阵地，并常态化的推行。

　　公司分转部共有工作人员31名，按照地区和行业对话务和其他渠道流入的诉求进行分转。目前，我们共有4个工作组，每个组涵盖2-3个地区，20左右个行业部门，按照七大板块进行分转。

　　目前，平台已经形成了受理、分转、回访、督办、评审、分析一套完整的工作体系。